Miten eri puolilla julkista hallintoa mitataan asiakaskokemusta?
Valtiovarainministeriö julkaisi 16.2.2023 selvityksen julkisten palvelujen kansalais- ja asiakaskokemuksen tietopohjan nykytilasta. Selvityksen toteuttivat Frisky & Anjoy Oy ja Netum Oy. Selvityksen tavoitteena oli selvittää, voidaanko julkisen hallinnon erilaisten kyselyjen tuloksista muodostaa yhtenäistä ja vertailtavaa tietoa. Selvitys on osa julkisen hallinnon strategian toimeenpanoa.
Selvityksessä mitattiin subjektiivisia kansalais- ja asiakaskokemuksia
Suomen julkinen hallinto kokoaa paljon kansalais- ja asiakastyytyväisyyttä käsittelevää seuranta- ja arviointitietoa. Selvityshanke rajattiin subjektiivisiin kansalais- ja asiakaskokemuksiin, joihin sisältyvät palveluiden käyttäjien niin omakohtaiset kuin mielikuviin perustuvat kokemukset palveluista. Toteutetuissa kartoituksissa, kyselyissä ja haastatteluissa tunnistettiin yhteensä 101 erilaista julkishallinnon kansalais- tai asiakastyytyväisyyttä mittaavaa selvitystä, kyselyä tai barometria, joista yli puolet on vähintään joka toinen vuosi toistettavia.
Selvitys luo kokonaiskuvan julkisen hallinnon tavoista mitata asiakas- ja kansalaistyytyväisyyttä
Selvityksessä analysoidaan, millaisin edellytyksin kerätyistä tuloksista voitaisiin muodostaa kokonaiskäsitys tyytyväisyydestä julkisiin palveluihin. Haasteena on käytettävien tiedonkeruujärjestelmien, mittarien ja menetelmien epäyhtenäisyys sekä yhteismitattomuus. Tämän vuoksi kattavaa kokonaiskuvaa tyytyväisyydestä julkisiin palveluihin ei ole mahdollista muodostaa suoraan olemassa olevin tiedoin.
Kansalais- ja asiakastyytyväisyyden seurannan ja arvioinnin tulisikin selvityksen mukaan olla julkisen hallinnon kehittämisessä jatkossa entistä keskeisemmässä asemassa. Kehittämiseen voidaan ottaa malleja ja oppeja myös kansainvälisistä verrokeista, joita koskeva kartoitus selvitykseen myös sisältyy.
Yhteiskehittämiseen tarvitaan yhtenäiset menettelytavat ja indikaattorit
Kansallisen kokonaiskuvan muodostamisen ja yhteiskehittämisen näkökulmista raportissa suositetaan, että asiakas- ja kansalaistyytyväisyyden kartoittamiseen luotaisiin selkeä yhtenäinen viitekehys, julkishallinnon toimijoiden yhdessä sopima menettelytapa sekä yhteinen indikaattorikehikko.
Selvityksen havainnot ja ehdotukset suuntaavat jatkokehittämistä. Kehitystyötä tullaan jatkossa toteuttamaan myös eurooppalaisessa kontekstissa vireillä olevan kymmenen maan yhteishankkeen Measuring Citizen’s Satisfaction with Key Government Services for Better Performance and Enhanced Trust puitteissa, johon haetaan rahoitusta EU-komission teknisen tuen välineeltä (TSI).
Lähde: valtiovarainministeriön tiedote.
Juridiikan ajankohtaiset
Juridiikan ajankohtaiset on sisältöpalvelu juridiikan asiantuntijoille. Palvelu kokoaa yhteen kiinnostavimmat aiheet ja ilmiöt eri oikeudenaloilta: julkaisemme uutisia, artikkeleita, oikeustapauskommentteja, säädös- ja tapauskoosteita sekä Juridiikkaa lyhyesti -kirjoituksia ja -videosisältöjä. Tilaamalla palvelun uutiskirjeen saat uusimmat sisällöt sähköpostiisi joka arkipäivä.
Aiheeseen liittyvää
Suomi saa 50 miljoonaa euroa lisärahoitusta itärajan valvonnan vahvistamiseen
Suomen aikuisväestö PIAAC-tutkimuksen kärkimaa