Kuluttaja-asiamies: VR si­tou­tui pa­ran­ta­maan toi­min­ta­ta­po­jaan kau­ko­lii­ken­teen vii­väs­tys- ja poik­keus­ti­lan­teis­sa

VR sitoutui elokuussa 2022 korjaamaan toimiaan kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti. Tämän jälkeen keskusteluja on jatkettu sen varmistamiseksi, että VR kertoo matkustajien oikeuksista riittävällä tavalla myös verkkosivuillaan.

Rautatieliikenteen matkustajien oikeuksista säädetään EU:n ns. rautatievastuuasetuksessa, jota jäsenvaltiot soveltavat sellaisenaan. Lisäksi rautatieyrityksen on noudatettava kuluttajansuojalain yleisiä säännöksiä markkinoinnista ja menettelystä asiakassuhteessa.

Kun kaukoliikenteen junan lähtö tai saapuminen viivästyy, matkustajia on tiedotettava tilanteesta sekä arvioidusta lähtö- ja saapumisajasta heti, kun nämä ovat tiedossa. Käytännössä tulee kertoa esimerkiksi mitä on tapahtunut, kyetäänkö matkaa jatkamaan vai onko junavuoro peruutettu. Poikkeustilanteessa esimerkiksi arvioidut uudet lähtöajat saattavat muuttua, mutta tällöin matkustajille on selkeästi kerrottava tästä mahdollisuudesta. Ilman näitä tietoja matkustajien on mahdotonta tietää, miten heidän kannattaa toimia ja mihin he ovat oikeutettuja.

Selvitettyään asiaa VR:n kanssa kuluttaja-asiamies katsoi, että VR:llä ei ollut matkustajille tiedottamisesta kaukoliikenteen viivästystilanteessa sellaista riittävää sisäistä ohjeistusta tai muuta menettelytapaa, joka varmistaisi matkustajien oikeuksien toteutumisen. Kuluttaja-asiamies edellytti, että VR tiedottaa matkustajille viivästystilanteesta sekä arvioidusta lähtö- ja saapumisajasta heti, kun tiedot ovat saatavissa ja varmistaa, että henkilöstön ohjeistus asiassa on riittävää.

Jos arvioidaan, että määränpäähän saavutaan yli 60 minuuttia myöhässä aikataulusta, matkustajalla on heti oltava mahdollisuus valita, mitä hän haluaa tilanteessa tehdä. Matkustajalla on aina oikeus saada takaisin koko lipun hinta. Vaihtoehtoisesti hän voi valita matkan jatkamisen tai uudelleenreitityksen niin, että hän pääsee kohteeseen mahdollisimman pian tai vaihtoehtoisesti hänelle sopivana myöhempänä ajankohtana.

Kaikissa tilanteissa esimerkiksi uudelleenreititys toista junaa käyttäen saman päivän aikana ei ole mahdollista. Tästä syystä matkustajalla on oltava mahdollisuus valita jokin mainituista vaihtoehdoista. Jos esimerkiksi uudelleenreitittäminen ei ole mahdollista, siitä tulee kertoa matkustajille.

- Ju­nat voi­vat jos­kus vii­väs­tyä, mut­ta tie­dot­ta­mi­nen ei. Mat­kus­ta­jil­le on ker­rot­ta­va va­lin­ta­oi­keu­des­ta heti kun yli tun­nin vii­väs­tys on tie­dos­sa, eli esi­mer­kik­si sii­nä ju­nas­sa, joka on vii­väs­ty­mäs­sä, jos mat­ka on eh­ti­nyt al­kaa. Va­lin­nan­mah­dol­li­suut­ta on tar­jot­ta­va ak­tii­vi­ses­ti esi­mer­kik­si kuu­lu­tuk­sin tai hen­ki­lö­kun­nan oh­jeis­tuk­sin, ei vain oh­jaa­mal­la verk­ko­si­vuil­le tai so­vel­luk­seen, sanoo kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.

Kuluttaja-asiamiehen arvion mukaan VR:n sisäisissä ohjeistuksissa junahenkilökunnalle oli puutteita, jotka todennäköisesti heikensivät matkustajien oikeuksien toteutumista.

Kun kaukoliikenteen juna myöhästyy yli 60 minuuttia, matkustajille on tarjottava ilmaiseksi muun muassa aterioita ja virvokkeita kohtuullisessa suhteessa odotusaikaan, jos niitä on junassa tai asemalla saatavissa tai niitä voidaan kohtuudella toimittaa sinne. Myös huolenpidon osalta kuluttaja-asiamies vaati VR:ää tarkentamaan liian epätäsmällistä henkilöstöohjeistustaan.

Kuluttaja-asiamies löysi huomautettavaa myös VR:n reklamaatioiden käsittelyprosessista. Valituksiin on pääsääntöisesti annettava vastaus kuukauden kuluessa. Perustelluissa tapauksissa matkustajalle voidaan ilmoittaa, mihin päivään mennessä enintään kolmen kuukauden kuluttua valituksen jättämisestä vastaus annetaan. KKV:n saamien kuluttajailmoitusten mukaan VR ei elokuussa 2021 tapahtuneen laajan häiriötilanteen yhteydessä antanut määräajassa kaikille kuluttajille perusteltua vastausta näiden tekemiin valituksiin. VR sitoutui vastaisuudessa vastaamaan reklamaatioihin määräaikojen puitteissa.

Lähde: Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedote.